近年来，山东省济南市社会保险事业中心（简称社保中心）依托以RPA（机器人流程自动化）与OCR（光学字符识别）为主的数智技术，打造社保数字员工智审体系，构建起“机器批量经办、人工聚焦疑难、人机协同互补”的经办模式，推动社保经办从“人工主导”向“数智赋能”转型。

济南市社保中心的数字员工，本质上是将经办审核的政策要求与业务规范转化为数字化规则，使其按照规则模拟人工操作。数字化规则相当于它的“大脑”；“双手”是RPA（机器人流程自动化），可以像人一样操作电脑、跨系统比对数据、核验经办材料合规性；“眼睛”则是OCR（光学字符识别）技术，可以“阅读”身份证、申请表、照片等各类电子材料。

技术只是起点，真正让数字员工“懂业务”的，是济南市社保中心团队在幕后开展的大量“培训”工作。他们依据人社部印发的《社会保险数字员工工作规则（试行）》，将本地养老保险、工伤保险等各险种的审核标准嵌入业务全流程。同时，规则引擎与知识图谱技术的引入，使数字员工不再进行简单的“如果A就B”的机械判断，而是能够根据不同的审核场景自动匹配最合适的规则。

以养老保险关系转移接续为例。过去，这项工作需要经办人员在部级平台、省级系统、本地业务库之间反复跳转登录，手工比对参保时间、缴费基数、户籍信息等十几项数据。如今，数字员工通过RPA自动登录各级平台、抓取信息，再结合规则引擎进行多维度交叉核验，预审时间从原来的几十分钟压缩至几分钟；工作人员只需对系统无法判定的少数复杂个案进行人工复核即可。

“数字员工不是简单的程序应用，而是需要‘长’出来、‘养’好的。它生长的土壤是济南社保几十年的业务积淀，养料是每天更新的数据和不断优化的算法。”济南市社保中心信息系统处工作人员总结道。

“原来我们就像流水线上的工人，机械地重复打开系统、输入账号、比对材料、点击确认的动作。”近日，济南市社保卡服务处工作人员介绍，“现在这些重复劳动交给数字同事了，我可以把主要精力投入到疑难业务研判和复杂个案处理上，静下心来梳理政策堵点、寻找最优解决方案。”

数字员工的存在感，既体现在后台系统中不断跳动的审核日志里，也体现在工作人员轻松的神情中。每天，济南市社保中心的数字员工通过RPA自动签领各业务系统的待办任务，OCR模块快速精准地识别电子材料中的关键信息，规则引擎根据预设逻辑进行合规性判断，最终生成审核结果并推送至下一环节。全程操作日志、屏幕截图和过程录屏均自动留存，随时可追溯。

但数字员工并非“全知全能”。目前落地的88个场景主要聚焦于高频、规则明确、重复性强的业务类型。比如在社保卡申领审核中，系统自动核验身份证有效期、照片背景颜色、年龄等硬性条件是否符合要求，标准件秒级办结，只有照片模糊、信息异常等特殊件才转人工处理；再如工伤保险住院伙食补助费业务，数字员工对接协议医疗机构联网结算系统，定期自动抓取出院职工的住院天数，按标准核算金额后直接发放，全程无需职工提交任何申请材料。

在居民养老保险待遇复审环节，数字员工依托电子档案，7×24小时批量开展待遇资格复审，自动核验各项关键信息，仅将复杂疑难个案推送人工复核，单笔业务办理效率大幅提升。目前，已累计完成6.16万笔居民养老保险待遇复审业务，相关智能审核模式已推广至9类高频业务。

数字员工带来的，远不止效率提升这么简单。更深层的变化，正在业务经办的肌理中悄然发生。

服务模式从“被动等”转向“主动办”。过去，群众需要主动申请、提交材料、等待审批；现在，数字员工在后台持续扫描数据变化，一旦触发条件便主动发起服务。住院伙食补助“无感支付”、伤残待遇“自动核发”、养老保险待遇资格“静默认证”……这些过去难以写入服务承诺的“隐形服务”，正在成为新常态。

风控能力从“抽样查”转向“全量筛”。在社保基金安全领域，数字员工扮演着“电子哨兵”的角色。它自动抓取社保比对系统、公安销户信息、服刑人员信息等外部数据，与待遇发放业务实时比对。过去只能通过人工抽检方式发现的重复领取、服刑冒领等问题，现在实现了全量自动筛查。智能风控系统已常态化运行，累计自动筛查疑点数据4.29万笔。

人的价值从“事务型”向“专业型”回归。这是济南社保最为看重的一点。当数字员工承接了大部分重复性审核工作，工作人员得以从“人海战术”中抽身，将精力投入到政策研究、疑难研判、面对面服务等更具专业性和温度的工作中。累计节省的7.6万余小时经办时间，正在被重新投入到更有价值的服务环节。截至目前，济南市社保中心数字员工已落地智审场景88个，累计经办各类业务556万笔，智能审核率达87％。从养老保险到工伤保险，从业务审核到基金风控，这支“隐形团队”正成为济南社保服务体系中不可或缺的组成部分。

“技术有技术的边界，人有人的不可替代。技术把人解放出来后，人可以去做更擅长的事，比如理解、共情和创造。”济南市人社局党组成员、市社保中心主任张维国说，“数字员工擅长的是规则执行与数据处理，但制度设计的完善、疑难个案的裁定、基金安全的守护，归根结底要靠人的专业判断。我们推动数智化，就是要让人机协同、各司其职，这也是社保经办服务从‘有’到‘优’的关键一步。”

面向未来，济南市社保中心将加速推进RPA与大模型的深度融合，推动数字员工从“规则执行”向“认知决策”跃升，持续拓展智能场景的全域覆盖。技术再先进，终究是为人的体验服务。让每一位参保人在每一次业务办理中，都能感受到高效背后的严谨、便捷之下的公平，这才是济南社保数智化转型的初心所在。