“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。今年《政府工作报告》对“高效办成一件事”作出新部署，提出“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理和常态化推进机制，完善覆盖全国的一体化在线政务服务平台”。人社部部长王晓萍在十四届全国人大三次会议民生主题记者会上表示，“不断拓展‘高效办成一件事’服务事项，让群众享受到更加便捷的社保服务”。“高效办成一件事”在社保领域的实施将产生哪些积极意义？改革推进过程中面临哪些困难与挑战？如何进一步深化“高效办成一件事”？对此，记者采访了相关人士。

主持人：

中国劳动保障报记者 王东丽

嘉宾：

中国社会保障学会秘书长、中国人民大学教授 鲁 全

山东省济南市委组织部副部长，市人社局党组书记、局长 宁延学

四川省成都市社会保险事业管理局党委委员、副局长 兰 琦

记者：“高效办成一件事”改革取得了哪些显著成效？给企业群众带来了哪些便利？

鲁全：在推进公共服务高质量和均等化发展过程中，“高效办成一件事”是重要的工作抓手，是提高群众对公共服务质量满意度的关键举措。人力资源和社会保障领域的很多事项是基本公共服务的重要内容，也是公共服务中接触人数范围最广、人们接触频率最高的事项之一。不仅如此，人力资源社会保障的公共服务体系内部也往往具有重要的关联性，就业、社会保险、人力资源市场建设、劳动关系与劳动人事争议仲裁，等等，往往老百姓来一次就同时要办好几件事情，或者要办理的一件事情涉及多个业务窗口。因此，在人力资源社会保障领域大力推动“高效办成一件事”具有重要意义。

宁延学：济南市打破部门藩篱，集成人社、医保、公积金等退休关联业务，实现一网通办、一窗受理。创新打造工伤业务“泉程陪办”模式，集成工伤认定、劳动能力鉴定、待遇申领等全流程服务。依托“济南人社”“济南社保”官网官微，实现电子印章线上签章、结算单据掌上查询，形成“申领-结算-查询”全链条零跑腿服务闭环。2025年升级的智能陪办系统，进一步为企业职工提供精准指引和实时进度跟踪。以社保卡为载体，深化“一卡通”应用场景，集成身份凭证、就医结算、金融支付等六大功能，覆盖政务、医疗、交通等七大领域。跨域通办提效率，凝心聚力打造企业迁移“一件事”。济南市打通社保、工商、税务等多部门数据壁垒，企业迁移登记实现一表申请、并联审批。通过政务服务网“勾选式”申报，企业一次提交即可完成跨部门业务协同办理。

兰琦：成都市以“高效办成一件事”改革赋能社保卡居民服务“一件事”服务升级。推进卡码融合，推进市民享受服务一卡通用、一码通城。深化场景应用，积极拓展民生服务领域“一卡通”应用，人社领域95项服务全业务用卡。拓展应用场景，推动民生领域居民服务一端集成、一卡通办。

以“温馨社保”标准化建设推动“退休一件事”提质增效。一是拓展服务内容。在国家规定企业职工和灵活就业人员2个服务群体基础上，将机关事业单位职工纳入服务范围。二是优化服务方式。从原需到人社、公安、医保、公积金多部门申报跑5次，整合为线上到四川政务服务网“一件事”专区1次申办、线下到人社部门窗口1次申请。三是提高办事效率。缩减企业职工联办“退休一件事”办事环节，精简办事材料，缩短办理时限，实现线上零跑动、线下仅需跑1次。

以“高效办成一件事”改革为契机推动社保服务提质增效。一是加快推进社保业务规范办、一窗办、一网办、一次办、安全办。二是持续提升社保经办服务温度。深化专窗专柜服务、午间延时服务、周末代办服务，创新“局领导接待岗”“处级干部流动服务岗”，为行动不便人群上门服务，积极探索“24小时不打烊”“不见面”服务等温馨化、个性化、精细化服务，社保服务满意度不断提升。

记者：在社保领域推进“高效办成一件事”，还存在哪些难点和堵点？如何应对这些挑战？

鲁全：首先，机构改革和新的部门分工为“高效办成一件事”提出了新的要求。根据2018年国家机构改革方案，目前社会保险的管理服务职能分布在人社部门、医疗保障部门和税务部门，这种管理职能上的分工就为“高效办成一件事”提出了新要求，需要探索在部门分工基础上的经办服务一体化新机制。其次，群众对于办事所需的必要资料掌握不清，导致被迫需要多次往返提供资料。再次，由于社会保险服务事项多，且不同社会保险制度的统筹层次和经办主体也不完全相同，例如，有些事项可以在街道公共服务中心处理，有些事项则需要前往统筹地区的经办服务机构处理等，由此导致办事群众不知道去哪里才能“高效办成一件事”。对此，就需要列举出人社领域经常性事项的办事清单指引，让办事群众可以准确找到正确的办事地点，从而“高效办成一件事”。

宁延学：社保业务数据结构复杂、指标数量繁多，尤其是“一件事”集成改革涉及各个业务环节，需要跨部门跨领域高度融合。目前，普遍存在跨部门协同机制不完善、数字化基础支撑不均衡等难点和堵点。

对此，济南市不断深化“数智化”赋能，提升服务便捷度。推进共性业务智能无感办理与个性业务精准场景推送相结合。强化“全周期”服务，增强群众获得感。一方面，强化主动服务，工作想在群众前，比如利用大数据预判群众需求，通过智能外呼、企业微信等手段，主动推送政策指南及导办指引。另一方面，完善闭环服务，建立社保业务办理全程跟踪反馈机制，让参保群众社保业务随时可查可办可反馈。营造“共建共享”社保治理生态，扩大办理覆盖面。充分利用社会资源联动，比如继续依托银行、助企驿站、街道（镇）社区等三方服务网点，延伸基层服务触角，让社保服务就近好办。此外，支持公众参与监督，增强社保政策透明度。

兰琦：推进“高效办成一件事”改革，需要实现多部门业务系统的深度耦合与数据交互。但在实际推进中，还面临部门间协作机制不健全、数据共享渠道不畅等障碍，加之区域间信息化建设水平参差不齐，导致信息对接面临难题。

为解决退休“一件事”的问题和堵点，成都市通过协同部门力量、推进数字化转型、优化服务模式等举措，不断提升服务对象社保办事满意度和获得感。一是强化部门协同，提高联办效率。成都市人社部门建立了与市公积金中心、市医保事务中心等部门的沟通协作机制，加强部门业务衔接、信息流转，动态解决困难问题，提高“退休一件事”联办效率。二是深化数字转型，提升经办效率。通过数据共享，对联办业务进行实时校验；通过智能填写，自动生成业务基础信息，自动推送相关部门同步受理；对存在前置业务未办结不能联办的设置缓冲期，允许在规定时限内补办后继续联办。三是创新服务方式，提升工作质效。探索社企合作新模式，依托“社企合作社会保险服务站”，定期安排业务骨干入企服务，延伸服务触角；开展“两预一提”服务，对大中型重点企业开展档案预审、预约办理服务，对临近退休的个体参保人员提供短信提醒服务，多举措提升“退休一件事”服务温度。

记者：就持续深化“高效办成一件事”改革，更好地提升社保服务水平，谈谈建议？

鲁全：首先，还是要创新基层的社保经办服务机制，推广综合型民生服务（办事）大厅模式，将民生领域有关公共服务事项进行整合，打破管理机构之间的边界，以群众“高效办成一件事”作为基层公共服务机构设置和流程设计的基本原则。其次，要更加充分地利用信息化工具，大力推广人社各项业务网上办、掌上办；对于确实需要线下办理的，以及针对老年人、残疾人等特殊群体，则需要做好精准服务，将办事流程、所需资料等提前告知办事群众。最后，就是要推广综合柜员制，前台一门受理、后台流转处理，让信息多跑路、群众少跑腿；通过优化经办服务流程，让居民享受更加便捷高效的人力资源社会保障服务。

宁延学：未来社保服务应朝着无感化办理、精准化推送、韧性化风控方向演进，通过技术赋能实现从“能办”到“智办”，真正实现群众办事从“找部门”到“享服务”的转变。济南市将充分利用数字化、智能化手段全面提升社保服务效能：一是社保数据全域融通。打破信息孤岛，夯实服务底座。继续主动深入融入省市一体化数据资源体系，构建跨部门跨领域、高效协同的数据互联共享机制。二是智能流程再造。从“人工跑腿”到“无感智办”，持续深化数字员工推广应用场景，构建“智能风控大脑”，让AI技术深度融入社保业务各环节。三是精准服务触达。积极适应群众对社保服务需求从“千人一面”到“千人千面”的变化趋势，一方面，加强群众个性化社保服务定制，基于用户行为数据，利用智能外呼、企业微信、泉城陪伴专区等服务模式，动态展示个人社保待办事项、提醒事项，提供一键办理入口。另一方面，加强智能预警，利用机器学习预测群众潜在服务需求，提前调配服务资源，让群众在“无感知”中享受更加便捷温暖的服务体验。

兰琦：面对服务对象多元化差异化办事需要，不断丰富“社保＋”惠企便民场景，加强“穿透式”服务。一是深化社银合作。推进参保登记、资格认证等更多社保服务事项在银行网点无差别、无障碍通办。二是推广社企合作。聚焦企业办事需要，统一服务事项清单，通过建立微信群、QQ群，为企业提供政策宣传、咨询解答、业务指导等服务；紧扣重点企业需求，优化办事流程、拓展服务渠道，提供预约办、上门办、委托办、自助办等服务。三是创新社园合作。探索将社保经办服务纳入产业园区服务体系，加强社保政策宣传解读，协助解决园区企业社保问题，确保惠企政策精准免申即享、企业需求主动靠前解决。