迈上新征程，人民群众对美好生活充满了“从有到优”的全新期待。为民之思催生创新之举，济南市社会保险事业中心不断推进智能便捷社保服务体系建设，着力打造数字社保、便捷社保、暖心社保，为广大群众享受便捷社保服务体验提供“最智慧”的解决方案。在“数字浪潮”这片新蓝海，济南社保人乘“云”而上、踏“浪”前行，在数字力量的蓄能中绘就数字济南建设的美好画卷。
聚“数”——
把握机遇互联共享
智慧改变生活，创新引领未来。
市社保中心坚持群众需求导向和服务效果导向，积极推进数字济南、“无证明城市”建设，将数字技术广泛应用于社保管理服务，构建数智政府运行新形态。初步建成社保领域的智能便捷服务体系、泛在智慧惠民体系、数据赋能创新体系，社保经办数字化、智能化水平不断提升。
自助办理社保业务。
数字建设的基础是数据。市社保中心主动深度融入省市一体化数据资源体系，积极与市大数据局对接，以应用场景为牵引，构建跨部门跨领域、高效协同的数据互联共享机制，实现社保数据“应共享尽共享”。持续推进社保数据在教育、住建、公积金、行政审批等37个部门共享应用，累计开放数据3100余万条，广泛应用于社会治理、公共服务等民生领域。
入学报名、退休提取公积金、购房、落户……以往办理这些高频民生业务都需要用到纸质社保证明，如今社保数据已实现跨部门、跨系统智能推送、交互共享，通过后台数据核验，市民们办理相关业务可以实现“免社保证明”。过去一年，相关部门累计调用社保数据4200余万次。在济南，让“数据多跑路、群众少跑腿”，已成为广大参保人的共识。
社会保险业务档案是社会保险经办机构在办理业务过程中形成的原始记录，是确定参保对象享受社保待遇的重要依据，也是反映社保事业发展的宝贵资料和重要历史凭证。市社保中心以数字化转型为契机，打造社保电子档案管理系统，探索建设数字档案室，不断推进社保档案由纸质化向数字化转型。实现档案的整理、归集、借阅、库房管理、数据统计及业务协同等线上线下一体化管理，拓展社保业务档案在信息共享、对外查询等服务民生方面的应用。中心申请了在线查询市档案馆馆藏民生数字档案权限，在退休前审批职工人事档案过程中，发现人事档案缺失的内容，可以直接通过市档案馆民生档案平台进行查询，调阅职工线上查询招工、调动、知青下乡等档案，方便职工办理社保业务，用技术解决了安全性，维护社保基金安全。
聚“智”——
一网通办无感便捷
大数据、云计算等新技术的不断涌现，正在让许多的“不可能”变为可能。
市社保中心为经办服务嵌入“智慧芯片”，全力推动社保服务“就近办”“网上办”“掌上办”“自助办”“无感办”……过去一年，全市社保网办服务频次累计2000多万次，综合网办率达96%以上。自主研发“云窗口”服务平台、社保待遇静默认证平台、“区块链+”社保待遇发放平台、网办退休平台、远程复审业务统计分析平台、社保稽核数字风控系统、电子档案管理系统……实现多项高频社保业务“免申即享”“秒批秒办”。
推进智能便捷社保服务体系建设。
打造最具智慧力社保服务，为政务服务赋予了更多的新元素。市社保中心坚持把解决群众诉求作为工作的出发点和落脚点，打造“问帮办一体”的“云窗口”数智服务平台，形成了“智能导办、数字柜员、智能外呼”的闭环服务体系，更加精准满足企业群众办事需求。如AI客服可提供实时高效的24小时在线服务，针对群众咨询的问题，给出经办流程、经办材料、视频操作演示等一系列标准化业务答复。数字柜员运用知识图谱、数字孪生等新技术，通过视频连线以“面对面”方式，为群众提供视频咨询、线上帮办、远程经办等服务。“云窗口”被评选为山东社保事业发展“靓品”，《中国社会保障》杂志“2022年社保经办管理服务地方创新”优秀案例。
2022年8月，市社保中心在全省率先实现高风险业务远程复审“云审批”服务模式，满足业务经办环节“受审分离”的审核匹配机制，业务平均办理时限减少近15分钟，办理效率提升约35.38%。目前，全市共有近90个业务受理大厅可提供远程复审服务，为群众“家门口”就近办理社保业务提供有效支撑。此外，市社保中心在全省率先上线社保数智风控系统，积极推动经办风险防控措施“进规程、进系统”，实现“识别、评估、计划、跟踪、监控”一体的智能化数字风险防控动态管理。通过事前“智”识风险、事中“智”控风险，事后“智”评风险，已实现监督检查风险业务5.6万笔。
聚“效”——
精准服务政策找人
“办事难、办事慢、办事繁”，一度是摆在社保经办工作前面的一道难题。如今，在社保服务数字化转型的推动下，一系列智能化的服务模式正不断涌现，让这道难题有了新解法。
社保卡丢失，有没有什么方法能快速重新办理？市社保中心综合利用大数据、云平台、人工智能、数据链等信息化新技术，以场景化服务的优化设计为契机，优化掌办服务功能，“济南社保”微信公众号的“办社保模块”推出“我要查询”“我要办社保卡”“社保卡密码忘了”等7个场景化服务，实现社保业务各相关功能集成办理，让参保单位和群众“一看就会、一点即办”。点击“我的社保卡丢了”可获取“一链式”“秒懂”导航清单，将所需服务功能按照办理业务步骤进行整合。今年2月上线以来，7个场景化服务月均点击量超30万。
“如此一来，不用再自己找涉及该业务的各种政策和经办流程。通过这种‘服务套餐’，能‘一看就会、一点即办’，十分方便。”市民纷纷点赞了此类精准有效解决群众诉求的创新服务。
自2023年5月1日起，我市继续实施阶段性降低失业保险费率、工伤保险费率等惠企政策。为加快惠企便民政策兑付便利度，提升企业尤其是民营企业的社保经办服务体验感，中心强化数据赋能，通过系统智能筛选数据比对，实现企业降费、多项工伤保险待遇申领等多项业务“免申即享”，推动企业和群众从“人找政策”“人找服务”向“政策找人”“服务找人”转变。截至2023年8月，因继续延长降低失业、工伤保险费率，为全市参保企业和参保职工减负8.65亿元。此外，像社保待遇资格认证，一次性伤残补助金、伤残津贴、生活护理费等工伤待遇的申领发放等社保服务均可以“免申即享”，实现真正意义上的主动服务。
此外，济南市持续优化基本养老保险关系转移接续服务，有效解决省内企业基本养老保险转移接续环节多、流程长、两地跑等问题，不断畅通和保障劳动力、人才资源跨地区流动渠道。优化转移接续和归集流程，依托社保智能云服务平台，提供“智能外呼”主动服务，异地重复缴费退费线上办等便民利企创新式服务，便利企业跨地区引进人才，促进劳动力社会性流动，进一步助力优化营商环境。
聚“情”——
纾忧解困暖心服务
记录一生、保障一生、服务一生——走进社保服务大厅，总能看到这12个醒目的大字。这是每一位社保人的工作指南，更是对人民群众的庄重承诺。
敬老服务岗。
市社保中心坚持把群众满意作为服务的第一要务，社保经办服务实现智能化、多元化的同时，将服务触角不断向下、再向下，一直延伸到最基层、最一线，让企业和群众真切感受社保服务的“最优体验”。全市设立600余家社保卡即时制卡网点、192家社银合作便捷服务网点和165家街镇便民服务中心，布设370台社保自助服务终端，实现社保业务就近能办、多点可办。
跟随子女出国安享晚年的市民张大爷遇到一件难事，退休人员每年都要进行一次待遇资格认证，自己又不能回国，这可怎么办？张大爷的子女通过社保智能服务“云窗口”进行咨询。“老人可以手持身份证，我给拍照截图。”工作人员迅速回复。“护照可以吗？”“可以的。稍后我们的工作人员会给您做认证业务，请放心！”“这就解决了？”1分37秒的视频聊天后，张大爷和子女十分欣喜，为济南社保“一对一”陪伴式、有温度的服务点赞。
让群众点赞的，还有中心在对服务对象精准“画像”提供个性化主动服务的基础上，暖心提供社会化兜底的上门服务。针对年老体弱、有病卧床等确实本人难以到窗口办理业务的特殊人群，可由合作银行提供上门补换社保卡服务；针对伤病情严重的职工，经专家评估后安排上门现场办理劳动能力鉴定；针对无法通过静默认证平台的少数待遇领取人员，采取社区工作人员主动上门或者在社会化活动中协助完成待遇认证工作……
一张小小社保卡，承载浓浓民生情。如今，它变得越来越“厚重”——济南市图书馆及44处泉城书房支持社保卡免押金借书服务；2023年起，济南市新生二孩、三孩育儿补贴全部使用社保卡发放；6月15日加载城市公交功能的第三代社保卡正式发行，济南成为省内首个实现社保卡加载公共交通功能的城市；联合各社保卡合作银行开展了电子社保卡加油满减、一分钱乘公交等惠民活动，切实提升持卡群众的获得感、满意度……市社保中心积极拓展以社保卡为载体的居民服务“一卡通”服务，社保卡持卡人数达849万，电子社保卡508万张，在全省率先推出社保卡“同号换卡”服务。
2022年10月，市社保中心被评为山东省社会保险经办数字化转型先进单位，关于社保数字化建设的经验做法得到国家、省市各级媒体的大力推广，数智社保已成为数字济南的一张闪耀名片。改革不会止步，济南社保人对民生幸福的追求不会停歇，向“数”而行，“云”创未来，以最优服务为蓬勃发展的济南增添温暖底色。