社保部门是重要的民生部门，群众诉求涉及参保缴费、转移接续、社保卡启用注销等方方面面。12345市民服务热线是倾听群众呼声的重要渠道，也是解决群众诉求的直通平台。市社保中心把做好热线工作作为摸清社情民意的重要抓手，把解决好群众诉求作为一切工作的出发点和落脚点，借助“快办、易办、好办、免办、实办”的便捷社保服务体系转型升级，不断提升群众诉求响应效能，构建多维度、全方位、零等待的沟通互动平台和诉求表达渠道，为群众提供更加准确、有效、便捷的社保服务，为社会保险事业高质量发展提供有力支撑。

　　今年以来，中心共受理群众热线诉求4.6万件，满意度99.98%，承办量和满意度连续多月位列全市800件以上承办单位首位。

 

 

　　10月12日，市社保中心收到市民王女士的感谢信，对中心工作人员在其办理社保卡业务时给予的高效便捷服务表示感谢。

　　记者了解到，70多岁的王女士通过热线电话咨询如何为其90多岁不能自理的老母亲办理社保卡申领业务。市社保中心社会保障卡服务处工作人员王顺鑫将参保人不能自理办理社保卡的渠道和流程告知王女士，考虑到王女士母亲不方便到银行办理社保卡，王顺鑫主动联系银行为其提供上门帮办服务。

　　在济南社保人眼里，关乎民生的事件件都是大事。“中心切实增强做好提升群众满意度工作的使命感和责任感，用心、用力、用情解决好企业和群众合理诉求，把实事办实、办好、办到底，办到群众心坎上。”市社保中心相关负责人介绍，中心严格落实热线办理主体责任制，将热线办理结果作为承办单位年度考核和党支部评级的指标之一，有效促进了群众诉求回应效率和办理质量提升。同时，建立了承上启下、协作联动的热线办理体系，不断强化热线转办、回复、回退、督办等各环节精

　　准化办理水平，确保接件要及时、转办要准确、答复要规范、解决要扎实，力求达到群众诉求零等待、马上办的目标，有效化解了群众“急难愁盼”问题。

　　近4年来，市社保中心热线承办量和满意度始终位居全市前三位，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断提高。

 

　　社保业务咨询电话长期为“单打独斗”模式，即一项业务一个咨询电话，存在设置电话过多、接通率较低、管理水平不高等问题。市社保中心坚持以群众需求为导向，以解决制约服务效能提升的堵点、难点为突破口，成立了以社保专业人员为主力、业务经办平台为依托的独立热线专家坐席，实行集中管理、统一受理、限时办结的“一站式服务”，有效畅通群众诉求响应渠道。

　　独立热线专家坐席利用互联网云平台将原有的20余个社保业务咨询电话整合为一，由专席人员统一接听答复，解决了电话打通难的问题。同时，坐席与12345市民服务热线建立直连机制，第一时间解决了群众社保诉求，省去了热线工单流转办理环节。

　　截至10月底，累计接听22.24万件，其中市民电话19.86万件，12345直连电话2.38万件，接听率提升74%，热线工单下降45%，大大降低了热线工单转办的压力，进一步提升了群众办事满意度和体验感，为实现“不见面”办事、“不间断”服务提供了坚实的保障。很多市民反馈：“打12345热线咨询社保问题，不用再等待了，直接就能答复，特别便捷。”

　　热线工单中群众咨询较多的问题是社保卡业务事项，涉及即时制卡、进度查询、异地启用、丢失注销等多项业务，占中心热线承办量的40%左右。针对该情况，市社保中心将热线平台的专业服务优势与社保专家精准解读的优势相结合，设置12345热线社保卡专家坐席。依托社保卡信息查询系统，实现了社保卡的制卡、挂失解挂、密码重置修改、省内异地使用以及电子社保卡等相关业务问题直接解答，免去了中间工单流转环节，既提高了社保卡业务的直办率和满意度，又实现了市民诉求“一次办成”“一次办好”。截至目前，热线专席共接听社保卡类咨询电话82720件，社保卡业务热线工单转办率降至0.6%，承办量较去年同期降低97%，效果显著。

　　12345市民服务热线是解决群众诉求和实际问题的重要途径，也是政府部门倾听基层声音、收集意见建议、探寻工作思路、解决群众所需所盼的重要平台。市社保中心按照收集“一件”、推动“一片”的工作思路，在热线办理中注重工单的精细化、准确化收集研判，探索分析社保经办工作中共性问题的治本之策。

　　同时，积极发挥热线信息源作用，对热线回访不满意和群众集中反映的热点难点问题进行督查督办，形成“热线+督查”的新模式，为精准靶向施策提供强有力的数据支撑。中心在热线办理中加大动态监控力度，建立了热点事项预警机制，一旦发现“趋势性”“倾向性”问题，形成督查督办线索，通过月报、高频事项分析报告、热线工作建议、督查专报等工作制度，确保了群众诉求“事事有回音、件件有落实”，促使从“接诉即办”到“未诉先办”转变，构建了从群众来电到问题解决到决策部署再到督办落实的完整闭环。

　　此外，市社保中心根据政策更新、流程优化和舆情热点不定期对社保热线知识库进行全面梳理完善，每月主动更新知识库达40条，市热线办知识库中的社保业务有效内容达1400余条，高频条目点击量高达98000多次，已形成结构清晰、检索简易、信息完备的社会保险热线知识集群。截至10月底，12345市民服务热线共受理市民反映涉及社会保险类诉求问题47.9万件，其中，借助热线知识库直接办理回复43.3万件，占总受理量的90.4%，为不断提升热线直接解答率和工单转办准确率提供了坚实保障。

　　群众无小事，点滴暖民心。下一步，市社保中心将紧抓数字化转型新机遇，进一步拓展融合数字技术与热线服务。通过AI文字客服、AI机器人语音接待和人工在线客服等智能融合手段，真正实现7×24小时实时在线响应群众诉求，热线舆情深度分析及时推送，远程线上精准指导群众办理社保业务，努力推动“人工热线专家坐席”向智能化、数字化的“AI智能服务专席”服务模式转变，打造群众诉求回应新模式新动能。