为进一步提高热线办理效率，加快市民社保类咨询办结时效，济南市社会保险事业中心携手12345市民服务热线，在前期深入分析调研，科学制定工作方案的基础上，进一步优化标准、再造流程，将热线平台的专业服务优势与社保专家精准解读的优势相结合，于2020年12月23日试开通运行了12345热线社保卡专家坐席。 专家坐席“一次办好” 加快社保咨询服务办结时效 目前我市持卡人数已达到820万，人员基数大，咨询量相对较多，咨询类型繁杂，每月社保卡方面热线受理量约3万余件。为进一步优化营商环境，提高为民服务质量，经过反复论证和技术测试，市社保中心与12345热线携手开通社保卡专家坐席，受理包括社保卡的制卡、挂失解挂、密码重置/修改、省内异地使用以及电子社保卡等相关业务。 “社保卡业务涉及具体参保人的社保卡状态信息，为了咨询解答定位更准确，我们与热线办共同提出信息查询业务需求，经对不同案例的全面测试，查询功能上线后，对市民咨询的社保卡问题解答范围更广，更精准。再加上专家坐席服务的专业性解答，相信市民对于社保卡的咨询服务将会更加满意。”市社保中心相关处室负责人介绍。市民拨打12345热线，热线受理人员将在电脑端登录社保卡信息查询系统，根据市民提供的基本信息，查询社保卡照片、制卡电话、制卡银行、卡状态、卡操作历史、制卡进度等相关信息，目前全省各地市社保卡相关信息都可以通过12345实现在线查询。 12345热线社保卡专家坐席开通后，对于市民反映的社保卡的一般问题，由热线受理人员直接解答；若涉及社保卡专业性比较强的事项，受理人员无法直接答复的，将现场转接至12345热线社保卡专家坐席进行解答；仍无法解决的问题还可转派工单至社保中心落实处理。工作日将设置5名专家坐席，周末设置4名专家坐席，实现专家坐席人员全时段在岗值守，第一时间为市民解疑答惑。 这一创举极大的提高了社保卡业务的办理质量和办理效率，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，充分发挥便捷社保服务优势，真正实现市民诉求“一次办成”、“一次办好”。12345热线社保卡专家坐席于2021年1月14日起正式运行。试运行以来，热线共受理社保类相关诉求3万余件，其中社保卡业务1.7万余件，转办率为3.79%，较去年同期降低64.73%，在提升办理效率的同时，有效提升了市民满意度，赢得广大市民的交口称赞。 内外联动“多措并举” 提升社保热线服务水平 2020年，市社保中心共受理市民服务热线交办件119494件，承办量84107件。交办件回复率100%，服务过程满意率99.91%，办理结果满意率99.9%，总满意率99.83%。同时，受理表扬工作人员办理单134件，办件数量与群众满意率均位于全市前列。 这么多办事群众的诉求，为何还能保持如此高的满意率？如何将“群众点赞”转化为持续改进工作的动力？简单的数字背后离不开中心扎实的服务举措：一是领导高度重视，每月调度热线办理情况，并对倾向性问题提出明确的整改要求；二是加大政策宣传力度，采用各种市民喜闻乐见的形式宣传社保经办业务；三是开展“双培训”活动，通过与热线办联动开展培训，不断提升人员服务质量，为市民解释政策更加细致准确；四是服务不断细化。按照热线受理标准，根据市民咨询、求助、投诉、建议等不同诉求类型设置回复模板，提高回复质量。 下一步，市社保中心将继续研究与12345热线进行深度融合的举措，进一步拓宽服务领域，陆续开通社保待遇支付、社保关系转移等政策性强、市民关注度高的社保类专家坐席，不但实现“一次办成”，更要达到“一次办好”，不断提升社保便民服务能力与水平。